摘要：本文以H燃氣公司(市屬國有企業(yè))為例，通過分析服務(wù)熱線在燃氣公司中的地位和作用，指出在現(xiàn)代燃氣行業(yè)發(fā)展的新形勢下，設(shè)立服務(wù)熱線的重要高度和戰(zhàn)略意義，在研討H燃氣公司服務(wù)熱線在實際運行過程中，探求服務(wù)熱線的有效管理路徑。
關(guān)鍵詞：燃氣；服務(wù)熱線；有效管理
燃氣作為城市運轉(zhuǎn)、市民生活的主要能源之一，燃氣服務(wù)對于經(jīng)濟社會及城市發(fā)展有著重大影響和推動作用。隨著燃氣用戶的快速增加，為燃氣用戶提供“一條熱線，一站式服務(wù)”是發(fā)展中的燃氣企業(yè)對外服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。
H燃氣公司藍焰熱線(即H燃氣公司服務(wù)熱線，下文同)成立于1999年，從最初只具備單一功能的接聽、解答用戶在使用燃氣過程中的咨詢，到現(xiàn)在的一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體熱線平臺，包含用戶點火、投訴、維報修、語音查詢等功能的全過程一體化的服務(wù)平臺，已經(jīng)走過了10多年的歷程。
1 服務(wù)熱線在燃氣行業(yè)的重要地位和作用
(1)藍焰熱線是H燃氣公司體現(xiàn)自身公服型企業(yè)性質(zhì)的“形象窗口”。H燃氣公司是公共服務(wù)型企業(yè)，不但具有一般企業(yè)的特征，同時承擔著做好、做優(yōu)公共服務(wù)的社會職責。藍焰熱線“一通百通”，集中代表和體現(xiàn)著公服型企業(yè)的特征。同時，聽覺占人類獲取信息的11%，是一個非常重要的傳播渠道，這也是H燃氣公司企業(yè)形象塑造的需要，從視覺要素和聽覺要素進行全面塑造。藍焰熱線在一定程度上充當了“企業(yè)特殊發(fā)言人”的角色，成為展示企業(yè)形象的重要窗口。
(2) 藍焰熱線是H燃氣公司與服務(wù)對象連接的“綠色通道”。藍焰熱線是H燃氣公司對外服務(wù)的重要窗口，是將用戶需求匯聚、分解、落實、回訪的閉環(huán)樞紐中心。通過熱線，H燃氣公司與服務(wù)對象之間建立了相互信任的親密關(guān)系。
(3) 藍焰熱線是H燃氣公司掌握市場與服務(wù)信息的“情報中心”。通過熱線的信息匯總和分析，梳理用戶對H燃氣公司的意見或建議，分析服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)或潛在問題，根據(jù)用戶需求或流程順暢情況，及時掌握用戶新增的業(yè)務(wù)需求，為H燃氣公司提出建設(shè)性的意見或建議。
(4) 藍焰熱線是H燃氣公司化解對外矛盾的“維穩(wěn)平臺”。通過藍焰熱線，用戶對于公司在服務(wù)過程中的不滿情緒有可發(fā)泄的渠道，在熱線人員專業(yè)而又熱情的聆聽和解釋下，用戶的不滿情緒得以穩(wěn)定和排除。
(5) 藍焰熱線是H燃氣公司整合自身資源、統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作步伐的“調(diào)控樞紐”。藍焰熱線使H燃氣公司充分整合企業(yè)內(nèi)部各類資源，理順各相關(guān)部門服務(wù)處理環(huán)節(jié)間的關(guān)系，通過建立規(guī)范的服務(wù)流程(業(yè)務(wù)流程再造)，全面有效地管理客戶服務(wù)資源。優(yōu)化了資源的配置。以燃氣報修為例，可以充分掌握故障類別、影響程度及產(chǎn)權(quán)責任歸屬等情況，避免搶修人員匆忙趕赴現(xiàn)場參與徒勞的工作，大大減少人力、物力、財力的浪費。
2 H燃氣公司藍焰熱線運行分析(以2010年數(shù)據(jù)為例)
2010年，H燃氣公司藍焰服務(wù)熱線共受理用戶來電240712起(與2009年同比曾長32%)，對85561戶進行了電話回訪，回訪率100%，滿意率99.49%。
2.1 數(shù)據(jù)分析
(1) 投訴類：2010年共計受理用戶投訴102戶次，其中35戶次投訴為無效投訴，實際處理投訴是67戶次(同比增長43%，09年實際處理投訴是47戶次)。2010年從整個投訴的內(nèi)容來看，主要在以下幾個方面：服務(wù)態(tài)度有27戶次，占投訴的40%；未按照約定時間上門服務(wù)是11戶次，占投訴的16%；上門服務(wù)問題未一次解決造成的投訴有7戶次，占投訴的10%；零星用戶掛表不及時造成投訴7戶次，占投訴的10%；抄錯表數(shù)、未及時抄表造成投訴共5戶次，占投訴的7%；其他投訴10戶次，如圖1所示。
(2) 咨詢類：2010年服務(wù)督察處共受理各類咨詢共154758起(其中藍焰熱線共受理咨詢類電話153623起，受理外網(wǎng)咨詢1135起)，同比增長25%，2009年全年受理咨詢?yōu)?23813起。2010年從整個咨詢的內(nèi)容來看，主要在以下幾個方面：用氣知識類咨詢有129403起，如IC卡使用相關(guān)技術(shù)咨詢；燃氣交費網(wǎng)點和交費方式的咨詢；報修上門的具體時間咨詢等，共占總體咨詢的84%；抄收類咨詢有24 024起，如咨詢抄表時間、抄表員電話及查詢客戶號；咨詢?nèi)細馐召M；咨詢停送氣具體時間等，占總體咨詢的15%；液化石油氣類咨詢共1331起，占總體咨詢的1%。如圖2所示。
2.2 主要成效
(1) 化解緩和用戶與公司存在的矛盾。2010年全年，藍焰熱線受理用戶投訴102戶次，其中35戶次投訴為無效投訴，實際處理投訴是67戶次。這種較低的用戶投訴率是與藍焰熱線實際工作中有效化解用戶矛盾是分不開的。
(2) 提出合理化建議。在對藍焰熱線全年數(shù)據(jù)進行整理分析的基礎(chǔ)上，提出了下一步燃氣工作的合理化建議。H燃氣公司對建議進行采納并逐一落實，取得了良好的效果。
(3) 塑造良好的社會形象。2010年H燃氣公司在F市公用事業(yè)單位行風評議測評中總分名列第一，榮獲12345政府服務(wù)熱線“優(yōu)秀成員單位”獎稱，榮獲了A省消協(xié)授予的第八屆“誠信單位”稱號。
3 藍焰熱線實際運行管理中的有效路徑
藍焰熱線作為客戶的服務(wù)窗口，其工作質(zhì)量主要通過電話接聽量、工單處結(jié)率、回訪率等量化指標和服務(wù)水平兩個方面體現(xiàn)。工單處結(jié)率等量化指標，讓人一目了然，而服務(wù)水平則是諸多因素的綜合體現(xiàn)，直接決定了熱線服務(wù)水平。因此，用科學的方法開展熱線人員的日常培訓(xùn)及管理工作，將藍焰熱線各項關(guān)鍵指標保持在較高的水平，才能促進窗口服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
3.1 建立分層培訓(xùn)體系，滿足不同層次人員的培訓(xùn)需求
自H燃氣公司藍焰熱線成立至今，熱線人員的隊伍也在不斷的發(fā)展壯大。近年來，由于公司業(yè)務(wù)的不斷增長，服務(wù)范圍的不斷擴大，人員輪崗、轉(zhuǎn)崗等原因，對藍焰熱線的培訓(xùn)工作提出了更高的要求。面對新進、在崗等不同層次的員工，H燃氣公司有針對性地開展培訓(xùn)。
(1) 新進員工培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)：隨著H燃氣公司業(yè)務(wù)量的不斷增加，熱線規(guī)模的不斷擴大，相應(yīng)地就要進行人員的補充，在新員工上崗前，必須給他們提供崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)主要是建立新進員工對集團的認知感和認同度，增強員工的集體感和歸屬感。通過對公司概況及各相關(guān)部門的職能分工介紹，新員工對H燃氣公司有總體性的認識。
實習期培訓(xùn)和考核：實習期培訓(xùn)的第一步主要是熱線客服系統(tǒng)操作、行為規(guī)范、溝通技巧等基本的工作技能，以及燃氣基礎(chǔ)知識、燃器具專業(yè)知識等方面的內(nèi)容。第一步結(jié)束后，新進員工可在在崗人員的協(xié)助下接聽電話，在接聽熱線的過程中開始第二步培訓(xùn)，如何在電話服務(wù)過程中及時準確領(lǐng)會客戶意圖、有效引導(dǎo)客戶進行問題描述、給予客戶正確答復(fù)或解決問題、遇到情緒激動或抱怨的客戶能夠舒緩其情緒等，對新進員工進行心理學及溝通技巧等方面的培訓(xùn)。第三步的培訓(xùn)是更高層次的培訓(xùn)，如對燃氣設(shè)備日常故障類別判斷、燃氣器具小故障指導(dǎo)用戶自我排查方面的培訓(xùn)。根據(jù)2010年藍焰熱線咨詢分析，該類客戶咨詢在的受理數(shù)量在所有類別的咨詢中，排名第一，因而培訓(xùn)在這方面需要加大力度，使新員工的專業(yè)技能逐步提高。通過實習期的培訓(xùn)，新員工能對各類業(yè)務(wù)知識以及業(yè)務(wù)規(guī)范和系統(tǒng)的使用做到完全熟練掌握。在新員工實習期滿的當月，應(yīng)提供相對應(yīng)的考核。此時應(yīng)根據(jù)新員工實習期內(nèi)的成績，對他們進行考核。通過考核的新員工將正式上崗，對于考核未通過的，則會被延長實習期，同時將針對其在考核中暴露出的薄弱點進行個別輔導(dǎo)，直至通過考核達到正式上崗要求。實習期考核合格后即可轉(zhuǎn)入在崗培訓(xùn)。
(2) 熱線人員在崗培訓(xùn)。藍焰熱線把針對熱線人員的培訓(xùn)作為提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)乃至提高藍焰熱線工作質(zhì)量的重要手段，而培訓(xùn)需求的收集至關(guān)重要。培訓(xùn)前必須與員工進行深入溝通，才能了解培訓(xùn)的真實需求，并根據(jù)每個層次員工的特點設(shè)計相應(yīng)的課程進行培訓(xùn)，做到“缺什么、補什么”。培訓(xùn)需求主要從3方面獲取：一是通過集團相關(guān)處室、熱線主任、班組長對服務(wù)電話的錄音及工單進行抽查，發(fā)現(xiàn)共性問題，統(tǒng)計分析后提出培訓(xùn)需求；二是挖掘在崗熱線人員的潛力，長期的實踐使這部分員工有著豐富的經(jīng)驗，對案例的積累及分析處理方法可以共享；三是南熱線人員根據(jù)自身需求提出培訓(xùn)計劃，經(jīng)過篩選用于個別或部分人員的培訓(xùn)。所有員工在崗期間都要定期接受各類業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后統(tǒng)一進行考核，成績將納入個人綜合績效考核。
(3) 培訓(xùn)形式的確定。培訓(xùn)形式的安排也非常重要，只有讓員工對培訓(xùn)產(chǎn)生濃厚的興趣，才能使員工真正得到提高，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)形式要豐富靈活，除由集團內(nèi)訓(xùn)師、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行授課外，同時可以選拔熱線人員中的優(yōu)秀者，讓他們根據(jù)各自的擅長點擬定授課內(nèi)容進行輪流授課。此外，還根據(jù)燃氣設(shè)備搶修、燃氣表的特點開展現(xiàn)場培訓(xùn)，以提高燃氣人員的感性認識等。上述兒種培訓(xùn)形式的相互結(jié)合，在實踐中取得了很好的培訓(xùn)效果。
(4) 培訓(xùn)評估與成效。培訓(xùn)的評估要同輔導(dǎo)相結(jié)合，對于不同層次的員工，都要盡可能進行效果的跟蹤，可以通過跟聽、面談等方式來獲取員工對培訓(xùn)效果的反饋信息，并且積極地對這些反饋作出回復(fù)，從而讓培訓(xùn)能夠真正地幫助員工提高自我。培訓(xùn)作為一個交流溝通的平臺，除了可以讓熱線人員吸取知識以外，更重要的是大家進行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好地開展工作。建立分層次的培訓(xùn)體系，既能滿足不同層次人員的需求，又能解決“工”與“學”之間的矛盾，同時還可以通過培訓(xùn)后的考核來提高員工的學習積極性，大大改善培訓(xùn)的效果，持續(xù)提高熱線工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。
3.2 科學化、人性化管理，有效提升藍焰熱線的服務(wù)質(zhì)量
(1) 關(guān)鍵指標。藍焰熱線以客戶提出需求至需求解決過程中的關(guān)鍵接觸點作為熱線的性能測試指標，其關(guān)鍵指標包括：解答咨詢準確率、回訪及時率、工單處結(jié)率、人工接通率、及時應(yīng)答率、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平等。藍焰熱線通過人工與自動相結(jié)合的手段，對上述指標實施24小時不間斷監(jiān)控。同時，以關(guān)鍵指標與同行業(yè)的橫向比較和與歷史業(yè)績的縱向比較作為衡量工作質(zhì)量的標準，指導(dǎo)工作重點和努力方向。
(2) 統(tǒng)一服務(wù)標準，編寫《崗位操作手冊》，制定“燃氣業(yè)務(wù)統(tǒng)一解答”文本，使藍焰熱線的解答更專業(yè)、更統(tǒng)一、更規(guī)范，展示H燃氣公司良好的專業(yè)形象。
(3) 合理配置人力資源。通常的人力資源配置基本都是根據(jù)話務(wù)預(yù)測的結(jié)果進行班次安排的，根據(jù)預(yù)測結(jié)果可將安排進一步細化到具體的時間段。熱線主任和當值班組長會及時觀測話務(wù)的異動情況，快速協(xié)調(diào)利用后臺人員和儲備力量進行緊急支援，有效保證了話務(wù)的正常接通。
(4) 實行工作效率管理制度等“績效管理”考核體系。我們制定了以電話接聽量、服務(wù)質(zhì)檢、工單準確率、及時回訪率等量化指標為標準，兼具針對性和公平性的“績效管理”考核體系，合理運用正負激勵等各種手段，穩(wěn)定員工隊伍，提高員工積極性，確保電話接聽質(zhì)量和接通率。熱線人員工作表現(xiàn)突出，或受到客戶表揚的事例，及時將信息在全體人員中公布，供大家學習，分享工作中的成功經(jīng)驗，從而調(diào)動了熱線人員的工作積極性，能夠更好地開展今后的工作。
(5) 開展系列主題活動。通過“我為熱線添光彩”等活動載體，進一步提高熱線人員愛崗敬業(yè)、心系用戶的積極性和主動性，達到增強藍焰熱線服務(wù)用戶本領(lǐng)，提升服務(wù)品質(zhì)的目標。
參考文獻
1 服務(wù)熱線在燃氣企業(yè)的應(yīng)用.城市公用事業(yè)，2009:1
2 城市燃氣綜合管理信息系統(tǒng)建設(shè)探索.城市燃氣，2006:4
3 開展“熱線”活動促進規(guī)范服務(wù).城市公用事業(yè)，1997:6
4 上海燃氣熱線信息管理系統(tǒng).上海燃氣，2008:6
(本文作者：姚本俊 合肥燃氣集團有限公司 230075)
贊 賞 分享
您可以選擇一種方式贊助本站
支付寶轉(zhuǎn)賬贊助
微信轉(zhuǎn)賬贊助
- 注解：本資料由會員及群友提供僅供閱讀交流學習，不得用于商業(yè)用途！
